トラブルが発生したときに英語のメールで解決策を聞く6個の重要ポイント

どうも。

仕事でトラブル続きのROBINです。

僕の仕事は、主にテクニカルサポートエンジニアです。

 

少し難しそうな職業ですが、簡単に説明すると僕が扱っている海外製品などにトラブルが生じた場合、すぐにトラブルを解決するためのサポートを行う仕事です。

客との電話対応や現場ですぐに解決できればよいのですが、残念ながら必ずしもそうとはいかず、

原因が特定できない場合や、日本国内で初めての症例の場合は、海外製品の製造メーカーに問い合わせる必要があります。

 

今回は、そんなときに僕が製造メーカーに送るメールの書き方を紹介します。

この方法に沿って書けば、比較的すばやく的確な回答が得られます。

初めて英語でメールを書く方にも、出来るだけわかりやすく説明していきます。

 

英語のメールの書き方

下の図は、実際にROBINがメールを送るときの例です。

• ①…タイトル
• ②…担当者の名前など
• ③…本文
• ④…締めのあいさつ、署名など
• ⑤…写真、グラフなど
• ⑥…データなど

この上の6点を意識してメールを作成すれば十分です。

それでは、実際にそれぞれの書き方について説明していきます。

 

タイトル

タイトルの基本はズバリ「製品名」＋「症状」!

 

では、なぜ製品名と症状の記載が必要なのでしょうか？

それは、製品名を入れることで、「あなたの会社の製品についてメールを送っていますよ！」とアピールする効果があります。

 

また、症状を入れることで、「その製品にどんな不具合が起こっているか」を伝えることができます。

 

つまり、メールを受け取った人は「どの製品に、どんな不具合が起こっているか」をタイトルだけで判断してもらえます。

 

たとえば極端な例として、僕が持っているiPhone XRに温度異常が発生し、使えなくなったとしましょう。

 

その場合、単に不具合を意味する「Trouble」とだけタイトルに入れるよりも、

「iPhone XS Temperature error」とした方が、メールを見た担当者は、

タイトルだけで症状のイメージが伝わりやすいのがわかると思います。

 

これは、単に症状のイメージが伝わりやすいだけでなく、メールが返ってこないなどのトラブルを避ける方法でもあります。

 

僕が担当者だったら、タイトルを見てもよくわからないメールよりは、

タイトルをみて解決方法がすぐにわかるメールから先に開封すると思います。

 

担当者がすぐに判断できる内容であれば、すぐに返信が来るはずなので、

あなたはその解決方法を顧客に迅速に伝えることができます。

 

タイトルに製品名と症状を入れることで、顧客へのサポートも迅速に行えるメリットがあることも、

おわかりいただけたと思います。

 

宛名

宛名は担当者がわかっている場合、「Dear」＋「名前」＋,(カンマ)を入れます。

たとえば、スミスさん（男性）がその製品の担当者であることがあらかじめわかっている場合、

「Dear Mr. Smith,」と入力します。

 

ほかに、「Hi Smith,」と書くこともできますが、仕事でメールを送るばあい、初回はDearが良いでしょう。

 

Dearは少しかしこまった表現、Hiは少し親しい場合の呼び方なので、

これは相手に合わせてしまったほうが楽で確実です。

 

返信で「Hi Robin」などと、Hi＋自分の名前だった場合は次回から「Hi Smith,」とし、

「Dear Robin」と返信があった場合は次回もDearを使いましょう。

 

また、個人ではなく、チームで案件を処理している場合があります。

 

その場合、「Dear iPhone XR team,」などと記載し、製品を担当しているチーム(グループ)を宛名にすることも可能です。

 

では、担当者がわからない場合はどのように書けば良いのでしょうか？

 

それは、To whom it may concern,またはDear Sir/Madam,です。

 

To whom it may concernやDear Sir/Madamは、

「関係者」または「担当の方へ」などの意味で使われます。

 

この場合、返事が返ってきたら返事をくれた担当者の個人名が、

メールの最後に記載されているはずなので、

次回からは「Dear」＋担当者名を付けて、返信しましょう。

 

本文

さて、一番大事な本文です。

まずは、自分が何について聞きたいのかを書きましょう。

 

たとえば、iPhone XRに温度異常が起こっている場合、

「私はiPhone XRの温度エラーについて尋ねるために書いています。」を意味する、

「I am writing to enquire about temperature error on iPhone XR.」

と書きます。

 

続いて、それがいつ、どのようにして起こったかを、最低でも「3W1H」で伝えます。

 

3W1Hとは、

• When（いつ）
• Where（どこで）
• What（なにが）
• How（どのように）

の頭文字を取って、相手に何かを具体的に伝えるときに使われる用法です。

 

有名な言葉では、これにWhy（なぜ）とWho（だれが）が追加された「5W1H」と表現されますが、

今回の場合はWhoは不特定多数で、なぜ起こったかであるWhyと解決方法を知りたいので、

3W1Hで十分です。

 

例として、

「ある顧客のiPhone XRが、昨日家で充電しているときに、画面に温度異常が表示された」

が分かっている情報としましょう。

 

この中で、「When=昨日、Where=顧客の家で、What=画面に温度異常が出た、How=充電しているときに」と置き換えることができます。

 

英文にすると、

「Temperature error displayed on iPhone XR of a customer while the phone was charged at his house yesterday.」

となりますが、必ずしもまとまった文章で伝える必要はありません。

箇条書きだっていいんです。

 

たとえば、

1. Temperature error displayed yesterday.
2. The error occurred while the phone was charged.
3. The error occurred at his house.

のように箇条書きで表現することもできます。

むずかしく一文にまとめるのではなく、簡潔に相手に伝わりやすい文章をかくことを心がけましょう。

 

やれ、文法が～とか、従属接続詞が～とか考えるよりも、箇条書きにしてしまったほうが楽でシンプルです。

 

そして、「最後にこの問題を解決する方法を教えてください。」と入力します。

英語だと、

「Could you please let me know how to fix this problem?」

で表現することができます。

 

画像

文章で伝えきれないことは、「写真」や「画像」を入れましょう。

内容が複雑であればあるほど、文章で表現することは難しくなってしまいます。

写真を添付する方法もありますが、この場合はメールを開封した人にひと手間掛けさせてしまうので、

文中に挿入することがオススメです。

 

ただし、メールの受取先によってはセキュリティーなどに引っかかってしまい、

画像が文中の画像が表示されないことがあるので、

その場合は画像を添付するようにしましょう。

 

締めのあいさつ

英語にも、「以上、よろしくお願いします」のような、

文章の最後に使われる決まった言い回しが存在します。

 

たとえば、

「I look forward to hearing from you.」

（意：返信をお待ちしております）

です。

とはいえ、同じ相手に毎回これを送ると「またかよ。」って思われてしまうかもしれないので、

僕は10回に1回くらいの割合で使っています。

 

加えて、「Best regards」や「Kind regards」、「Sincerely」を記入します。

どちらかと言うと、こちらの方が大事です。

これは毎回使います。

僕が普段から使っている、Best regardsで問題ありません。

個性を出したい場合は、Kind regardsやSincerelyでも良いでしょう。

その後、改行して名前を入れます。

データ

文章や写真で現象を伝えきれない場合は、データなどのより詳細なファイルを添付しましょう。

 

いわゆる、Excelや、.csvなどのデータファイルは文章に挿入できませんので、

添付ファイルとして送ってあげる必要があります。

 

その場合は文中に、

「Please see attached file.」

などと、添付ファイルがあることを知らせてあげましょう。

 

写真を添付する場合は、

「Please see attached photo.」

と記載します。

 

まとめ

では、いままでの例を参考に、メールを書いてみます。

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タイトル：

iPhone XR Temperature error

添付ファイル：

Data1.xlsx

本文：

Dear Mr. Smith,

 

I am writing to enquire about temperature error on iPhone XR.

The temperature error displayed on iPhone XR of a customer while the phone was charged at his house yesterday.

Please see the photo below.

Please see attached data as well.（←この文は添付がある場合に使用してください。）

Could you please let me know how to fix this problem?

I look forward to hearing from you.

 

Best regards,

Robin

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いかがでしたか？

みなさんも簡潔に必要な情報をメールに書いて、

すばやく的確な返信が得られるメールを送りましょう！